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維權路上同行 讓消費者更有力量

時 間:2013/8/12 來 源:; 作 者:
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今年央視的3?15晚會上曝光了八大案件:一是“蘋果”看人下菜碟歧視中國大陸消費者;二是周大生黃金摻假用銥黃金冒充千足金;三是圓通速遞暴力分揀私拆、丟棄客戶物件;四是高老太祖傳降糖貼其實就是一點辣椒油;五是大眾DSG故障致使車輛突然加速,遍及邁騰斯柯達高爾夫等50多萬輛汽車;六是江淮同悅轎車未用鍍鋅板車身生銹,廠家4S店不主動告知車主;七是58%安卓軟件自動竊取用戶信息;八是第三方通過cookie直接竊取網民QQ密碼。這些監管死角、維權難點、消費陷阱以及霸王條款彰顯的不公平、不安全、不道德現象正在蔓延整個消費市場,消費者的權益沒有得到應有保護,經營者一味牟取暴利卻能逍遙法外,天枰的兩端正在喪失平衡,維權的呼吁越來越大聲。

“讓消費者更有力量”。這是今年中消協的消費年主題。中消協秘書長姜天波表示,全社會共同努力,才能推動社會誠信建設,保障消費者合法權益,呵護消費信心,讓消費者更有力量,消費者決定消費,消費促進發展,消費者更有力量,發展才能更有動力。

那么,如何讓消費者更有力量?怎樣才能讓溪水匯成河流?我們所說的消費維權實質是消費者與侵權者的利益戰爭,而面對長時間、大面積侵害消費者權益的行為,面對消費者個體力量無法與之抗衡時,讓消費者更有力量,首先應該是來自消保組織的更有作為,消費者要學會拿起法律武器,有相關執法部門、行業監管部門的強有力支持以及媒體的輿論監督,才能有力。

一、消保委要勇于扛起維權大旗

我市200多萬人,人人都是消費者。消保委的努力,就是讓這些消費者在維護自己的合法權益時更有力量。這力量往小里說,可能讓一名消費者避免幾塊錢的經濟損失,往大里說,則能呵護民生的溫度,守護市場的健康。據2012年統計,我市消保委共受理了消費者投訴1087件,解決了1078件,為消費者挽回經濟損失295.5萬元。其中,受理和解決重大投訴案件有6件,為消費者挽回經濟損失90.4萬元。這些數字積極地表明了消保組織作為消費者的老娘舅,踐行自身職能,今年乃至接下去的日子里,消保委則應該繼續楊帆,勇于擔當責任,致力于消費維權事業。

(一)扎實處理好日常消費投訴。以事實為依據,以法律為準繩,及時、公平、公正,爭取在第一時間使消費者與經營者促成溝通,避免矛盾激化和擴大,并且對行之有效的工作經驗及時進行了總結、積極完善,做到每件投訴消費者滿意,商家信服。

()廣泛開展消費教育活動。以開展消費教育引導示范點為重點,深入推動全市國民消費教育工作。去年我市消保委開展宣傳教育144次,深入到學校、企業、商超、機關等地開展宣教活動,取得積極的影響,得到社會各界的好評,2013年市消保委應繼續創新教育方式,致力消費教育高質量,積極倡導健康的消費理念。

(三)發揮義工的社會化維權力量。去年7月,在市消保委的支持下,在長興消保委的幫助和推動下,長興消費維權義工樓祖安在社區建立全市首家義工維權工作室,這種利用新型的維權方式開展消費調解、消費知識宣傳,得到了社區、各界人士以及相關領導的充分肯定進一步充實消費維權的社會化力量。據統計去年全市共招募義工1783名,這些維權力量的誕生成為消保委開展消費維權的強有力后援團。

(四)深入推進消費指導工作。2013年我市消保委應緊貼民生服務,圍繞消費的重點、熱點、難點問題開展消費調查、消費體驗、比較試驗等活動。例如近年來老年人保健品消費問題頻頻發生,老年消費者在購買保健品時容易上當受騙,而這方面的維權又存在一定的難度,市消保委在今年就重點對老年人保健品開展消費調查,并在老年大學建立消費教育基地,開展一系列宣教活動,讓老年消費者維權更有力量。

二、消費者要敢于維護自身權益

一般來說,消費者權益受損,大多因經營者采取隱匿的手法,設計周密的套路。受人力、物力和財力等多方面因素的限制,要完全、及時地發現和查處所有的不法行為,僅靠政府執法部門、消保組織、媒體等的努力是不夠的,消費者作為消費糾紛中的最大受害者,敢于挺身而出,揭露黑暗,維護自身權益最為重要,消費者的力量就是陽光的力量。

(一)正確維護自身合法權益。消費者享有安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、結社權、求教獲知權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權和監督權。面對一些不講誠信、生產經營假冒偽劣商品、嚴重侵害消費者合法權益的企業或行業,消費者可以有以下幾種途徑可以進行解決:1、與經營者協商和解。2、請求消費者協會進行調解。3、向有關行政部門進行申訴。4、根據經營者達成的仲裁協議,向相關仲裁機構提起仲裁。5、向人民法院提起訴訟。

(二)掌握一定的消費維權知識。近年來,關于消費者過度維權的事件時有發生,究其原因主要是因為消費者維權知識不足。過度維權是指消費者人為夸大商品或服務對其造成的傷害,盲目提出遠遠超過商品或服務其本身價值的訴求行為,較為常見的有:商品未過三包期,自行修改后影響第二次銷售,強求退貨的;在酒店消費時發現菜中有異物,要高額索賠精神損失費的;商品房出現小裂縫等問題,漫天要價索賠的;在經營場所跌倒或在賓館、澡堂遺失財物,不問原因就要求商家全額賠償的;不能滿足自己提出的高額索賠,到經營場所無理取鬧的等等。消費者的權益理應得到保護,但應是在法律范圍之內,也并且有一個度,消費者要多學習一些消法知識,依法維護自身合法權益。

三、行政執法部門要加強監管力度

行政執法部門和行業監管部門在消費維權中負有重要責任,因為它有力量、有手段去打擊違法違規的經營者。

(一)及時披露企業違法信息。企業是否違法違規經營,消費者獲知的信息往往是滯后的,行政執法部門和行業監管部門應及時收集信息并發布,比如說食品等監管部門就有責任將自己掌握的有關食品安全的信息向社會披露,在公眾需要時能夠方便查詢。

(二)降低消費者維權成本。消費者在質量鑒定、舉證等方面缺乏足夠的信息和知識,訴訟成本、第三方檢測費用高昂,消費者經常限于兩難境地,維護自身合法權益可以說有心無力,而這又助長了一些不法經營者的囂張氣焰,所以政府行政部門、行業監管部門應積極創造條件,降低訴訟成本。

(三)完善相關法規制度。任何一個行業都有它法規和制度的漏洞,而不法企業就是利用這種監管漏洞牟取暴利,損害消費者的權益,所以要充分發揮執法部門、監管部門、行業協會的作用,制定合理的法規,完善相關制度。

四、企業經營者做到誠信經營

保護消費者的權益,不該是每年“3.15”的短暫聚焦,而是每一個企業應承擔的責任。讓消費者更有力量,不如讓消費者更有信心。用服務創造價值,用行動贏得尊重。作為產品的生產企業,牢牢把握質量關,就是對消費者最好的尊重,規范經營、勇于擔當。作為產品的銷售企業,時刻問責自己是否能做到公平交易,誠實守信。任何一個企業都應該把消費者的利益作為企業的責任之重,生產和銷售讓消費者放心的產品,共同筑建安全消費環境,呵護消費信心,讓消費者知道民企一家不是奢望。

五、媒體要發揮輿論監督作用

消費維權不可放松,媒體也是塊主陣地。當前食品領域不少問題都來自媒體的暗訪,曝光,他充當了消費維權的排頭兵,公開發布和報道食品安全工作取得的成績和面臨的問題,發揮輿論監督的獨特作用,提高公眾自我保護意識和防范能力,推動企業在生產銷售過程中誠實守信,在維護消費者的權益上發揮了重要作用。

 

 

 

 

 

                                                                                                      315講師 胡玲莉

                                            20133

 
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