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2018湖州市商超滿意度調查報告

時 間:2019/1/10 來 源:; 作 者:
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隨著人們生活水平的提高,消費者前往商超購物的市場需求也在不斷加大,各種大型商超坐落于城市人口密集區。但與此同時,商超經營問題也日益突出,各類消費糾紛時有發生。為大力推進“放心消費在湖州”,及時掌握優化消費環境進程中存在的問題,營造安全放心的消費環境,更好地保障消費者合法權益,今年8月份,湖州市消保委聯合各縣區消保委開展了湖州市商超滿意度消費調查活動。

基本情況

調查活動的組織領導

為確保此次調查的公平公正及準確性,市消保委將調查任務分派到各縣區,由當地消保委選擇轄區內商超作為調查目標,成立調查活動領導小組,制定調查實施方案,并進行周密的組織部署展開調查。

調查活動的區域選擇

為確保調查活動具有典型性和代表性,盡可能客觀、真實地了解當前商超購物滿意度,此次被選為調查目標的商超有:長興八佰伴商貿有限公司大統華購物中心、安吉物美萬象超市有限公司、沃爾瑪(浙江)百貨有限公司德清永安街分店、南潯浙北大廈、湖州物美百貨有限公司、湖州浙北大廈超市有限公司仁皇山店、湖州大潤發超市等31家商超。

調查活動的方式方法    

此次調查主要采取面對面進行問卷調查的方式,針對調查目標,對100位消費者進行問卷調查。據統計,結合各縣區數據匯總,此次調查活動共發放3100份調查問卷,回收有效問卷3100份,回收率100%

調查結果分析及反映的主要情況

以性別來看,調查女性占多數。從側面分析,在商超購物的女性消費者較多。調查結果顯示:女性占調查對象的67%,而男性只占了26%。年輕人成為商超購物主力軍,調查結果顯示:年齡在25—45歲的消費者占調查對象的66%,而25歲以下的只占了調查對象的12%45歲以上的占22%。從消費者逛商超的頻率來看,商超購物是廣大消費者日常生活不可缺少的一部分。調查結果顯示:逛商超的頻率為每周一次的占調查對象的58%,每月一次的占22%。,每天逛商超的有9%。同時,調查結果顯示,逛商超的最大的消費群體為公司職員,占調查對象的42%,學生占的比例最少,只有9%,個體戶站21%

(一)消費者對商超退換貨流程及制度的滿意度

調查顯示,一半以上消費者沒有在商超退換過商品,占比66%,這也從側面反映出消費者對所購商品質量是較為滿意的;而在34%的有過退換貨經歷的調查對象中,有46%的消費者認為退換貨流程及制度是滿意的,26%的消費者覺得基本滿意,但仍有21%的人覺得一般,7%的覺得不滿意。隨著消費者的消費維權意識逐漸增強,近年來湖州各大商超也大力提升服務水準,努力提高退換貨流程效率,完善各項制度并公開公示。

消費者對商超的明碼標價方面滿意度較高

調查顯示,有64%的調查對象對商超的明碼標價評價為滿意,有28%為基本滿意,評價為一般的占6%2%的人認為不滿意。

商超的安全防范警示工作落到實處

調查顯示,有56%的調查對象對商超的安全防范警示工作評價為滿意,有31%的調查對象對商超的安全防范警示工作評價為基本滿意。評價為一般的占11%,有2%的人覺得不是很滿意。所調查的大多數商超的安全防范警示工作均落到實處。

商超的整體購物環境比較舒適

調查顯示,有59%調查對象對商超的整體環境評價為滿意,有28%認為基本滿意。評價為一般的占12%,只有1%的人認為不滿意。絕大多數商超的整體購物環境都比較舒適。

要求開具發票的消費者不多,對商超開具發票流程較為滿意

調查顯示,只有28%的調查對象要求商超開過發票,而這些消費者中,有89%的人認為商超的開具發票流程是滿意或基本滿意的,10%的人評價為一般,只有1%的人覺得不滿意。說明大多數商超的開具發票制度還是較為完善的。

近半數消費者對糾紛處理結果基本滿意

調查顯示,有82%的消費者未與商超發生過矛盾糾紛,在28%的發生過矛盾糾紛的人中,有48%的消費者對糾紛處理結果基本滿意,38%的人認為滿意,不滿意的占比3%11%的人評價為一般。

消費者認為商超的商品質量、開展的促銷活動較為滿意,但在員工推銷工作、服務態度、公共設施等方面仍需加強

調查顯示,有47%的消費者對自己常去的商超商品質量滿意,基本滿意的占比36%,有14%的消費者覺得一般,3%認為不滿意。對于開展的促銷活動,有39%的人表示滿意,34%的人覺得基本滿意,認為一般的占比20%,不滿意的占7%。在推銷工作方面,占比最高的是認為基本滿意的,為37%,表示滿意的占31%,有6%的人認為不滿意,26%覺得一般。服務態度上,有4成的人認為基本滿意,37%的人覺得滿意,表示一般的人占18%,認為不滿意的占5%。公共設施方面,38%的人表示基本滿意,35%的人覺得滿意,6%的對于商超車位等問題意見比較大,表示不滿意,有21%的人覺得一般。

大部分消費者對商場服務信息公開工作、售后服務水平等方面評價為滿意

調查顯示,有超過半數的人表示商超服務信息公開工作為滿意,有27%人評價為基本滿意,表示一般的占比21%,不滿意的僅占1%。售后服務水平方面,表示滿意和基本滿意的均占38%,有19%的人認為一般,5%的人覺得不滿意。

關于提升商超滿意度的意見或建議

(一)大型商超加大折扣優惠力度,給消費者真切的實惠

女性和中老年人是商超消費的主流群體,這兩種人群都喜歡在價格方面作比較,消費者在選擇商超時優惠促銷活動是考量的重要因素,折扣力度大、低廉的價格買到優質的商品,自然能吸引到客流量,既能提高消費者對該商超的滿意度又能提升商超的形象和知名度,帶來經濟效益。

(二)加強管理,緩解高峰期時期收銀等待過長問題

傍晚或者節假日都是大型商超客流量的高峰時期,收銀臺邊排起了長龍,增加了消費者等待的時間且易發生安全事故。大型商超可以從以下方面考慮改進:加強員工培訓,提升收銀員熟練度,加快收銀速度,提高收銀效率;高峰時期增加人手,增開收銀通道,分流排隊的消費者;開啟綠色通道,針對購買數量少的消費者開辟快速通道,緩解排隊壓力;派專人維護排隊秩序,引導消費者均勻分布各收銀通道。

(三)設立消費投訴維權中心,建立糾紛快處機制

大型商超將糾紛處理納入日常工作中,設立消費投訴維權中心,健立消費糾紛處理機制,有專人負責消費投訴處理,主動自行協商和解消費爭議,普通有效消費投訴3個工作日內處理完結。在日常工作中遇到的問題應及時向有關部門反饋,定期匯報工作情況。有關部門組織消費維權中心工作人員進行業務能力和法律法規培訓,提高糾紛處置能力。消費投訴若處理不到位直接影響消費者對超市的評價,若處理好就是一次正面營銷,化危機為轉機,提高消費者滿意度。

(四)加大投入,完善商超公共設施建設

在公共設施方面,停車場和休息區等是消費者選擇超市的影響因素。去商超采購時大多數人會駕駛汽車前往,關于停車難問題,可以借助高科技手段,如充分利用空間資源,設置機械式立體車庫,在有限的土地資源上,提高利用率增加車位量。在商場內多增設休息處,也是吸引客流,提高消費者滿意度的好方法。大包小包采購完的消費者有地方休憩;本來沒有購物打算的人們,在商超休息時,被商品吸引,觸發其購物欲,既提高消費者滿意度,又促進商超經濟效益。

(五)職能部門加強對商超的監管與引導

相關部門應立足職能,引導商超經營者自律、誠信經營,督促其完善進銷貨臺賬、索證索票等各項制度;制定全面細致、更具操作性的行業規范,引導企業;適時成立和完善行業協會,建立健全一整套管理、服務、協調、控制體制機制,強化行業自我規范創新。加大日常巡查力度,強化查處力度,嚴厲打擊違法經營行為,切實維護市場秩序。

 
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